——記2012年度優(yōu)秀專利代理機構(gòu)北京康信知識產(chǎn)權(quán)代理有限責(zé)任公司
“平臺做大做強，業(yè)務(wù)做專做精，是我們努力的方向，也是我們對自己的挑戰(zhàn)。”此時，雖然已是美國當(dāng)?shù)貢r間晚上10點，但出現(xiàn)在電腦屏幕上的余剛面對本報記者的提問，卻神采飛揚，侃侃而談。作為北京康信知識產(chǎn)權(quán)代理有限責(zé)任公司（下稱康信公司）執(zhí)行合伙人，余剛既是一位資深的專利代理人，更是一位精明的管理專家和營銷行家。他主掌康信公司12年來，康信公司快速發(fā)展壯大，成為國內(nèi)同行中的佼佼者。
專業(yè)為本 客戶為先
2010年底，施華洛世奇股份公司發(fā)現(xiàn)義烏市某飾品企業(yè)在店鋪銷售涉嫌侵犯其外觀設(shè)計專利產(chǎn)品，康信公司接受委托向后者提起專利侵權(quán)訴訟。康信公司的律師本著對客戶負責(zé)的態(tài)度，在提起訴訟的同時，采取了申請證據(jù)保全的措施，為該案的解決增添了砝碼。最終，經(jīng)過法院調(diào)解，原告與被告達成和解協(xié)議，康信公司的專業(yè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到客戶肯定。
“專業(yè)為本、客戶為先是我們的服務(wù)理念。”在余剛看來，專業(yè)的團隊才能在專業(yè)的領(lǐng)域為客戶提供專業(yè)的服務(wù)和深入實際的建議，容易與客戶保持良好的溝通。為此，康信公司的管理與運營也是圍繞這一服務(wù)理念設(shè)計的?；?span lang="EN-US">ISO9000質(zhì)量管理體系，康信引入“六西格瑪”管理方法，建立起高速響應(yīng)，高效運轉(zhuǎn)的組織體系，不斷改進服務(wù)品質(zhì)，追求企業(yè)持續(xù)發(fā)展。
“應(yīng)該說，過程控制加精細化管理就是我們的特色。”談到康信公司穩(wěn)健發(fā)展的“秘訣”，余剛這樣來描述著。過程控制加精細化管理，更多的是要建立一個評價指標體系，才能實現(xiàn)對業(yè)務(wù)處理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作效率等因素的管理和控制。如通過業(yè)務(wù)處理時間的分析、調(diào)整與控制，來實現(xiàn)質(zhì)量、效率最大化。他舉例說，在保證每一件專利代理業(yè)務(wù)案的質(zhì)量前提下，按照設(shè)計的流程進行傳遞和記錄，根據(jù)指標評價體系進行考核評價。如果完成某個工序的時間不足或冗余量較大，管理者就要考慮對其進行調(diào)整，通過量化指標、時間尺度的精細化管理，保證了代理業(yè)務(wù)質(zhì)量不斷改善，以及工作效率的不斷提高。數(shù)年如一日，精細化的管理理念，融入了康信公司專利申請業(yè)務(wù)和知識產(chǎn)權(quán)訴訟業(yè)務(wù)之中，成為康信公司提升自身能力、突出自身特色的有力工具。
“我們的質(zhì)量管理體系中還包括客戶意見、官方核駁通知書的內(nèi)容、以及公司內(nèi)審結(jié)果等三方面的匯總分析。”余剛表示，通過持續(xù)不斷的對以上三方面量化指標結(jié)果的匯總分析，可以得到動態(tài)的、可持續(xù)改進的量化指標，從而形成質(zhì)量改進體系的正向閉環(huán)管理結(jié)構(gòu)，達到為滿足客戶需求而持續(xù)改進質(zhì)量的目的。
“有了質(zhì)量和誠信，才能贏得客戶和機構(gòu)的發(fā)展。”在余剛的管理思想中，已經(jīng)把質(zhì)量和誠信具體化作了一組可以量化的評價指標，融入了一個專利代理機構(gòu)的管理架構(gòu)中，體現(xiàn)在一項項為客戶服務(wù)的具體業(yè)務(wù)中。
人才筑基 全面發(fā)展
2008年碩士研究生畢業(yè)后進入康信公司的梁麗超，近5年時間已經(jīng)成長為一名擅長通信、電學(xué)領(lǐng)域的專利代理復(fù)合型人才，并擔(dān)任了一個業(yè)務(wù)組的團隊領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。梁麗超說，能夠快速完成這種角色轉(zhuǎn)變，在很大程度上得益于康信公司的人才培養(yǎng)機制。
“人才培養(yǎng)是保證質(zhì)量和誠信的基礎(chǔ)，也是公司不斷發(fā)展的源泉和動力。”余剛十分注重人才培養(yǎng)工作，并將此作為使康信基業(yè)長青的一項重要基礎(chǔ)工作來實施?？敌殴緸榭焖偬嵘窳蝴惓@樣的員工的個人能力及專業(yè)水平，不但在工作中給予其更多的機會來進行鍛煉和培養(yǎng)，還為其提供了到全球業(yè)內(nèi)知名的一些機構(gòu)參加高層次培訓(xùn)的機會，為人才快速成長和勝出造就了良好的發(fā)展環(huán)境。
“公平、有活力、多層級的發(fā)展平臺，吸引著像我一樣的年輕人愿意在康信公司努力工作。”具有碩士研究生學(xué)歷、2007年加入康信的優(yōu)秀專利代理人董文倩所言，代表了康信公司許許多多年輕人的心聲?？敌殴具€通過讀書點評會等多種形式，讓更多的業(yè)務(wù)骨干快速成長，使康信公司這個已有300多人的大型專利代理機構(gòu)充滿了活力。
2008年，康信公司率先在清華科技園建立了知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)平臺，成為知識產(chǎn)權(quán)托管的先行者。在國內(nèi)外專利代理機構(gòu)通過《專利合作條約》（PCT）途徑提交的國際專利申請量排名中，康信公司居世界前5位。經(jīng)過長年不懈努力，康信公司以其專業(yè)、專心、專注的服務(wù)贏得了國內(nèi)外眾多客戶的信任、支持與廣泛贊譽。2012年，在康信公司的客戶滿意度調(diào)查中，國內(nèi)客戶對康信公司專利實體代理質(zhì)量的滿意度評價平均在85分以上；對于康信公司流程的滿意度評價都在89分以上；國外客戶也分別達到89分和88分；綜合水平一直保持在業(yè)內(nèi)權(quán)威的《英國知識產(chǎn)權(quán)管理》以及《亞洲法律與實踐》雜志評出的中國同類公司前10名。
“誠信、進取、團隊、責(zé)任是我們的企業(yè)精神，成為基業(yè)長青的世界級優(yōu)秀知識產(chǎn)權(quán)事務(wù)所是我們的愿景。不管別人怎么說，我們要按照自己的目標堅持走下去。”余剛的話語中透出堅定和自信。他說，正如康信公司的名字，要以信譽來使康信公司獲得健康成長。（知識產(chǎn)權(quán)報 記者 趙建國）